Selon la norme, les organisations devraient surveiller et examiner les problèmes susceptibles d'avoir un impact sur leur fonctionnement ou leur viabilité à long terme. L'importance est déterminée par le contexte ou les besoins des personnes concernées. Si des changements pertinents surviennent, ils doivent être intégrés dans le système afin que les processus futurs puissent en bénéficier.

La norme exige que les interactions entre les processus importants pour la qualité soient documentées. Pour toutes les fonctions, cela doit également être garanti :

• Formulation claire des tâches à accomplir

• Définition des responsabilités, des compétences et des interfaces

• Mise à disposition des moyens nécessaires à l'exécution

• Suivi de la mise en œuvre des processus et évaluation de leur réussite

• Identification systématique des risques et des opportunités

L'orientation client et l'augmentation de la satisfaction client qui en résulte sont des éléments essentiels de l'amélioration continue.

L'approche par étapes suit le cycle PDCA, de sorte que tous les processus opérationnels peuvent être analysés et améliorés en permanence.

Dans le contexte des objectifs et des processus d'une organisation, les risques et les opportunités sont importants. Chaque fois que le système de gestion de la qualité ou ses processus sont mis en place, maintenus ou améliorés, les risques et les opportunités doivent être évalués. En anticipant les événements et en les planifiant, les entreprises sont mieux à même de prévenir l'apparition de problèmes.